中国将出台法规标准规范旅行社等级划分

　　我国将出台法规标准规范旅行社等级划分

　　等级与服务水准挂钩

　　“想在‘十一’期间到外地旅游,但一些旅行社组团后,就将业务转交给了外地的地接社,不同旅行社的资质等级不一样,担心服务质量会打折扣。”北京的王先生最近打算放假时去外地旅游,但由于各地关于旅行社的等级划分与评定不同,服务质量也存在差异,令其感到担忧。

　　10月1日即将实施的《中华人民共和国旅游法》第五十条规定,旅游经营者取得相关质量标准等级的,其设施和服务不得低于相应标准;未取得质量标准等级的,不得使用相关质量等级的称谓和标识。

　　作为旅游经营的重要组成部分,旅行社的质量标准等级一直备受关注,因为其直接关系到旅游服务质量优劣。据悉,目前国内有28个省(市)对旅行社进行质量等级划分,并制定相应地方标准。但是,不同地方的旅行社在交接旅游团时,由于旅行社质量标准等级与服务质量存在差异,导致游客可能享受不到规范统一的标准化服务。而这一问题有望得到解决,记者近日采访获悉,《旅行社等级划分与评定》国家标准目前已完成初稿,酝酿出台,全国各地的旅行社等级,将由国家标准这把“尺子”来衡量。

　　等级评价地方标准各异

　　“参团从北京到外地旅游,中间不会出现交接吧?”

　　“怎么可能呢,又不是小旅行社。”

　　9月10日,面对记者的担心,北京春秋旅行社有限公司表示,去外地旅游,都是从北京出发直接带过去,旅行社全程负责,不会出现组团后就交接给外地旅行社的情况。

　　“不接散客,跟旅行社合作,只接团队。”日照九州旅行社工作人员告诉记者,目前“十一”期间预定的交接团不少,公司只负责接待从外地到日照的团队游客,具体接待标准根据团队需要而定,服务不一样。

　　从旅行社市场看,不少旅行社组织去外地旅游,一般由当地的地接社负责接待,对方支付报酬。但旅行社交接面临的另一大难题,正是北京王先生的担心所在:各地关于旅行社等级评价的地方标准各异,地接社接团后,能否保证之前组团社与游客约定的服务质量,是旅游者的一大担忧。

　　记者查询获悉,近日发布的《天津市旅行社质量等级划分与评定标准》规定,从低到高分为A到5A共5个等级,并且要求从事出境旅游业务的天津旅行社,必须达到3A级。而北京市2012年新修订的《旅行社等级划分与评定》,将旅行社自下而上分为3个等级:3A、4A和5A。除标识不一样外,各地对于旅行社的评价指标、评价方法也存在较大差异。

　　据中国旅游研究院副研究员杨彦锋介绍,目前国内有28个省(市)对旅行社进行了质量等级,并制定了相应地方标准。但有的地方标准较松,有的地方标准较严,交接时旅游服务质量难以顺畅“交接棒”;另一个趋势是,地方旅行社评定有最高等级扩大之势,容易破坏等级评定应遵循的“金字塔”结构,因此有必要出台统一的国家标准。

　　等级划分国标酝酿出台

　　“很有必要,因为旅行社太乱了。”谈到出台旅行社等级评定国家标准的必要性,北京交通大学经济管理学院旅游管理系教授王衍用认为,有必要推进统一的标准规范,规定达到什么等级履行什么样的服务,服务价格与服务水准挂钩。比如,同一旅游线路,低等级旅行社的价格可以低一点,服务简单一点。而高等级的旅行社,在收费高的同时,须提供更加优质的服务。

　　王衍用指出,当下在旅游群体中存在一种不科学的消费理念:喜欢低价旅游,价位低就埋单,价位高就不买账,导致服务质量低下,旅行社投诉多发。“北京一日游”就比较典型,由于相互低价竞争,黑车、黑导比较多,加上此类旅游利润空间较小、旅游品牌形象较差,导致不少正规的大型旅行社不愿涉足,所以市场极为混乱。而出台统一的旅行社服务评价标准,细分旅游服务市场,不同等级旅行社根据自身级别,提供符合相应标准的服务,有望解决争分旅游“蛋糕”时旅行社乱作一团的问题。

　　“初稿刚刚完成,正在上报全国旅游标准化技术委员会。”杨彦锋透露,推荐性国家标准《旅行社等级划分与评定》相关工作已经启动,酝酿明年出台。

　　据介绍,该国家标准从低到高分为A到5A级5个等级,侧重于旅游服务和满意度评价,而旅行社规模、营收、硬件设施等,也占一部分比重。

　　“涵盖和共存的关系。”谈到旅行社等级评定国家标准与地方标准的协调问题,杨彦锋说,国家标准含金量与可信度高于地方标准,能够引导形成较为合理的“金字塔”式旅游社等级,促进旅游业健康发展。

(来源:中国质量报)