字里行间：有温度的书店 闹市中一处幽境

制图：张芳曼

　　北京，位于国贸商圈的嘉里中心终日人流穿梭，在这个快节奏的商区里，有一家书店悠然盛开。踏进近300平方米的字里行间书店，音乐舒缓，咖啡飘香，原木色的书架错落有致。窝在舒适的沙发里，有人捧书细读，有人敲打着键盘，还有几位姑娘坐在角落里，低声交谈。

　　随着近年来网上书店迅速崛起，实体书店的生存空间备受挤压。然而，自2010年第一家字里行间书店开业，短短几年内，在全国已开了15家连锁店；仅2013年一年就举办了110余场各类活动。“风云吐于行间，珠玉生于字里”，字里行间得名于此，其外文注册域名“BELENCRE”，源自法文，意为“美丽的书墨”。志在发展实体书店的北京凤凰壹力副总裁陈绍敏，打算用实实在在的书墨，书写“开百家店”的梦想。

　　实行付费会员制，会员可以免费看书，看不完还能借回家

　　每个爱书人，都有自己梦想中的书店。

　　在公关公司白领小陆眼里，书店应当有优雅的环境、适合阅读的靠椅；在读研究生小葛说，书店最好能提供美味的茶点、方便上网；媒体人小赵则希望，书店是一个可以安心看书写作、不被打扰的空间。

　　要求虽略有不同，但这几位爱书人，都成了字里行间的会员。在附近写字楼上班的小陆说：“花788元就能成为会员，买书打八五折，还可兑换20杯手磨咖啡。会员卡挺划算，光咖啡钱就抵得差不多了，更何况还能免费看书，看不完还能借回家接着看。”她的不少同事，也口口相传，办了会员卡，大家午休时间也会过来坐一坐。

　　在字里行间，非会员购书不打折。相比于网络购书动辄售价腰斩，这样的规定多少有点不可思议。付费会员制已成为这家书店的一大特色。

　　字里行间是陈绍敏的梦想书店，她1998年进入图书批发行业，2005年开设“我的书吧”，书吧凭借温馨的环境、15元一杯的咖啡，人气旺得很，但几乎没挣什么钱。之后创办字里行间，陈绍敏吸取了经验教训，在保证服务的同时，推出了付费会员制。

　　字里行间的会员享受的服务很多。书店邀请文化名流、业界精英办讲座，会员能提前得到通知并订座；在这家字里行间借阅的新书，可以到其他分店送还；家中想要藏书，书店可以帮忙推荐书目、负责采购；可以订制店里的文化创意产品，哪怕看中了店里的书架或沙发，书店也能帮忙按尺寸订购。

　　陈绍敏希望字里行间能成为一家有温度的书店，给会员和读者提供网上书店不具备的服务。

　　注重面对面服务，店员如何打招呼、如何推介图书，都有专业培训

　　暖色的灯光，暖色的书架，暖色的沙发，暖暖的服务，如果用一个字形容字里行间，大概就是“暖”。

　　然而，不论是书籍品种、发行速度，还是搜索的便捷性、折扣力度，实体书店与网上书店相比，几乎都找不到优势。怎样延续实体书店的活力？陈绍敏一直在思考，“实体书店的价值，在于实实在在的空间和面对面的服务。”

　　陈绍敏认为，不同于一般传统书店，字里行间要探索的，不仅是买卖图书，更要延伸阅读体验，把书店变成分享文化、交流思想的场所。“说到底，书店最后留住的还是爱书人，我们必须将书的魅力发挥到极限。”陈绍敏说。

　　在嘉里中心店，咖啡区、书籍区、礼品区等功能区动静有序。店长陈兆雄告诉记者，书店的空间布局非常讲究，咖啡区与书籍区是否要用隔断隔开？会议功能区是单独设置还是灵活置换？这些都经过了细致的讨论。而且，功能区空间布局很灵活，咖啡区沙发稍一挪，就能变成会议室，也能举办朗诵会、发布会等活动。甚至有一些企业，办理会员卡后直接预订书店的贵宾室开会。

　　为了提升服务，字里行间专门从酒店行业请“高人”来规范服务流程和服务模式。从如何打招呼、如何微笑，到如何推介图书、如何处理会员投诉，都对店员进行了专业培训。店员小徐告诉记者，公司每个月都有一次业务培训。

　　由于主营中高端社科文艺书籍，字里行间把受众定位在都市白领。因此，字里行间大都优先选择开设在一线城市的繁华商区。同时，根据不同店面的定位，在选书风格上，各有侧重。例如，中央美院店偏重艺术类书籍，而白领聚集的嘉里中心店则有不少英文、港台原版书。

　　开发手机应用，帮读者结成兴趣小组，发展互动小社区

　　“台湾的诚品书店亏了15年才实现盈利，字里行间的目标是8年。”陈绍敏并不讳言，字里行间近几年一直在“砸钱打品牌”。她介绍，字里行间期望在2016年实现单店收支平衡，2018年实现全面盈利。目前，书店已经累积了9000多名会员，发展的方向是将“盘子”做大，并用服务保证会员每年的续约率。

　　在互联网时代，网上书店收集了大量客户痕迹，点赞、打分、评价等信息，为读者选书提供了重要参考。如何做好实体书店会员间的互动？陈绍敏认为，实体书店需要更积极地拥抱互联网。

　　据介绍，字里行间年内即将推出的新版手机应用已经在内测，这个应用旨在加强会员的反馈，以及让会员根据自己的关注点结成兴趣小组，发展互动小社区。届时，书店可以根据收集到的信息，有针对性地荐书、组织活动。

　　陈绍敏最近在琢磨，如何进一步变革传统书店的运营思路？比如，在书店里，有多少书籍是真正被读者需要的？打开嘉里中心店的销售记录，书店有6000余种图书，3个月来只售出了1600余种。如何在品种众多的图书中，将好东西捞出来？陈绍敏认为，这是实体书店的责任，也是机遇。

　　《 人民日报 》（ 2014年09月17日 15 版）